Interview | Eugene Plompen : ROM ne s'est pas fait en un jour

jeudi 19 novembre 2020

RIDGID a rencontré Eugène Plompen, directeur de ROM bv et ambassadeur de RIDGID, afin de revenir sur les moments importants de l'histoire de l'entreprise en déroulant le film de ces 40 dernières années.

RIDGID et Eugène ont parlé des étapes importantes, des succès, des échecs et des leçons apprises en cours de route tout en laissant quelques questions ouvertes pour la prochaine génération : comment la technologie continuera-t-elle à influencer le marché de l'inspection par caméra et du nettoyage des égouts et comment les futurs nettoyeurs d'égouts qualifiés façonneront-ils cette industrie dans 40 ans ?

 

RIDGID : l'histoire de ROM est fascinante. Une histoire où il est question d'Amsterdam, d'une ancienne boulangerie, de deux entrepreneurs passionnés par le nettoyage des canalisations et d'un service client de qualité. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ces débuts ? 

Eugène : C'est en effet une belle histoire à laquelle nous avons repensé il y a quelques jours de cela quand un client est entré dans notre showroom. Il est venu avec un vieux RIDGID KM-1500 que son père avait acheté au début des années 1980. Toutes les transactions étaient alors archivées sur papier.

 

Sa visite m'a intrigué et je suis allé fouiller dans nos vieux dossiers. J'y ai trouvé ce bon de commande manuscrit de novembre 1980. C'était le début de ROM et RIDGID Kollmann. À l'époque, ROM était une boîte de deux personnes qui fonctionnait comme une petite entreprise avec un bureau, un atelier et un entrepôt installés dans une ancienne boulangerie à Amsterdam.

 

Internet n'existait pas encore donc nous utilisions une liste des clients RIDGID et ... les Pages Jaunes. Nous avons appelé les plombiers, les nettoyeurs d'égouts, les municipalités et les hôpitaux pour leur demander s'ils avaient besoin de nos services et leur avons proposé une offre spéciale : un an de service gratuit, seules les pièces étaient facturées.

 

Un jour ou l'autre, nous recevions un appel : « Bonjour, c'est vous qui assurez la maintenance pour RIDGID, vous pourriez passer ? » Quand on allait sur place, on remarquait que les clients avaient besoin de flexibles, d'accessoires, de nouvelles machines et on a réussi à construire une entreprise rentable, de façon organique. Certains principes sont encore parfaitement valables aujourd'hui. Savoir-faire et service de qualité pour les clients permettent toujours à une entreprise de prospérer.
 

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RIDGID : vous étiez le technicien et votre collègue le propriétaire ou étiez-vous tous les deux propriétaires ?

Eugène : ROM appartenait alors à deux associés, Jacques Eijkens et Frans Zijnen, qui possédaient Rod-O-Matic. J'ai rejoint l'entreprise en 1983. Quelqu'un d'autre s'occupait du service et des réparations à cette époque mais c'était une activité secondaire. Je devais justement permettre de changer cette situation.

 

Le matin, je travaillais comme technicien de maintenance et l'après-midi j'enfilais un costume et une cravate pour aller démarcher les clients. Je faisais beaucoup de démonstrations et je rendais visite aux clients, j'adorais ça. J'aimais tellement la vente que je n'avais plus le temps pour les activités de maintenance. Nous avons commencé à embaucher plus de personnes.

 

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RIDGID : ROM produisait déjà des machines haute pression à l'époque ou cette activité a-t-elle été ajoutée plus tard ?

Eugène : Dans les années 1980, nous vendions déjà des machines de nettoyage haute pression de marque allemande mais après quelques années, nous sommes arrivés à la conclusion que le marché néerlandais n'était pas suffisamment mûr pour ces solutions coûteuses.

 

Entre-temps, nous étions de plus en plus à l'aise avec la technologie et nous avons donc décidé de fabriquer nous-mêmes ces appareils. Il nous a fallu 5 à 10 ans pour acquérir l'expérience et les connaissances afin de franchir le pas, sans parler de la patience et de la persévérance dont nous avons fait preuve. Mais nous avons avancé petit à petit, nous avons appris de nos échecs et ces petites victoires nous ont finalement permis de réussir.

 

Il y a deux mois, j'étais en terrasse avec le fondateur de ROM à Amsterdam pour célébrer le 40e anniversaire de ROM et revenir sur les bons moments que nous avons traversés. Un ballet incessant de machines ROM rythmait notre conversation et on s'est demandé, en plaisantant, qui avait bien pu organiser ce défilé.

 

Mais nous sommes très fiers de ce que nous avons accompli et du long chemin parcouru pour en arriver là. Malgré les hauts et les bas que nous avons connus, une chose n'a jamais changé depuis le premier jour : RIDGID est notre partenaire le plus important.

 

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RIDGID : Comment avez-vous choisi RIDGID ?

Eugène : Ce n'était pas si difficile. Rod-O-Matic, l'entreprise qui a donné naissance à l'idée de ROM, avait déjà travaillé avec RIDGID qui avait bonne réputation et proposait des machines et des flexibles de qualité.

 

Une autre marque était également très populaire mais elle ne pouvait pas livrer les pièces et assurer le service à temps. C'est pourquoi nous avons choisi de travailler avec RIDGID et d'arrêter notre collaboration avec l'autre marque.

 

Nous étions convaincus que nous progresserions et réussirions mieux en mettant tous nos œufs dans le même panier.

 

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RIDGID : Selon vous, quels sont les principaux ingrédients d'une si longue collaboration ?

Eugène : Si je suis très attaché à une marque, ce n'est pas le fruit du hasard, c'est un choix conscient, basé sur des faits. Je reçois chaque semaine des appels et des e-mails de nombreuses entreprises et marques différentes car notre expertise est reconnue dans toute l'Europe mais je ne suis pas intéressé.

 

Nous avons construit ce partenariat sur la confiance, la coopération et une passion commune pour les clients et le secteur. Nous partageons aussi une vision et des objectifs à long terme. Bien sûr, nous traversons parfois des difficultés mais c'est le lot de toutes les relations.

 

Nous pouvons toujours relever les défis si nous adoptons ensemble une approche sur le long terme. Je pense que c'est l'élément le plus important d'un partenariat. Nous sommes ensemble dans le même bateau et nous sommes parfois au creux de la vague mais au final, nous rejoignons l'autre rive ensemble. Avec un meilleur produit, une meilleure solution pour nos clients, ce qui nous permet de faire une différence dans la vie et le travail d'une personne.

 

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RIDGID : Quand avez-vous su que vous deviez diversifier vos activités et ouvrir de nouveaux segments de marché, comme les toilettes portables ou la rénovation de canalisations ? Quelles décisions avez-vous dû prendre quand vous avez commencé à développer de nouvelles activités commerciales ?

Eugène : Bonne question. Pas si facile d'y répondre. ROM a une équipe de très bons vendeurs. Quand nous remarquons une évolution intéressante sur le marché, nous aimons aller plus loin pour comprendre le produit et voir s'il y a des opportunités pour nous. Cela implique de prendre quelques risques, évidemment.

 

Autrefois, nous avons pu être trop pressé de saisir les opportunités, comme lorsque nous nous sommes lancés sur le marché de la rénovation des égouts, par exemple. Nous en avons tiré des enseignements et préférons désormais réaliser une étude de marché approfondie afin de déterminer si une opportunité représente le bon choix stratégique pour nous. Mais pour être honnête, nous ne regrettons pas nos erreurs car je pense qu'elles nous ont rendus plus forts et qu'elles nous ont beaucoup appris.

 

On pourrait comparer ROM à une table avec quatre pieds : les activités de nettoyage haute pression sont le premier pied, les machines à vide pour le segment des toilettes mobiles représentent le deuxième pied, RIDGID avec sa technologie de nettoyage des canalisations et l'inspection par caméra est le troisième pied et enfin le service représente le quatrième et dernier pied. Nous avons appris que pour rester en bonne santé, nous devons prendre soin de ces quatre pieds.

 

Mais quand une organisation se développe (nous comptons maintenant 140 personnes réparties sur différents sites aux Pays-Bas et en République tchèque), les idées nouvelles affluent et tout le monde veut voir ses idées se concrétiser. Faire des compromis entraîne également des risques. Ils peuvent brouiller les valeurs fondamentales et le cœur d'activité. Au fil des années, nous avons appris l'importance des études de marché. On ne peut pas se fier uniquement à son instinct.

 

Laissez-moi vous donner un exemple : nous pensions à un nouveau produit dans le secteur des agents chimiques pour le nettoyage des égouts. C'est un marché intéressant et nous avons accès à tous les segments de clientèle qui utilisent ce type produit. Au final, nous avons décidé de ne pas nous lancer car le marché est encore trop confidentiel et nous nous serions éloignés de notre cœur d'activité, ce qui nous aurait fait plus de mal que de bien.



RIDGID : Parfois, il faut privilégier la simplicité et se concentrer sur ce que vous savez faire de mieux. L'ancien président de RIDGID, Fred Pond, disait : « Soyez excellent dans ce que vous faites et pas seulement bon dans ce que font les autres ». Il est plus important que jamais de fixer un cap clair pour l'entreprise et de communiquer cette vision au personnel. Comment voyez-vous cela ?

Eugène : Les clients ont énormément de choix aujourd'hui et ils ont un accès instantané à toutes les informations dont ils ont besoin. Il suffit d'ouvrir Google pour trouver les réponses à toutes les questions que vous vous posez.

 

Quand les clients viennent chez nous, nous voulons leur simplifier au maximum les choses. Notre équipe de vente garde toujours cela à l'esprit.

 

Je ne parle pas uniquement des produits et des applications. L'essentiel est de comprendre ce que le client attend de nous pour lui permettre d'être plus rapide et plus efficace mais également fier de son travail quand il rentre chez lui le soir. Je pense que nous excellons dans ce domaine : proposer des produits et service excellents pour aider nos clients.

 

 

Interview | Eugene Plompen : ROM ne s'est pas fait en un jour

 

RIDGID : Comment voyez-vous l'avenir de l'industrie du nettoyage des égouts ? Pensez-vous que les avancées technologiques rapides affectent le travail du nettoyeur d’égouts ?

Le nettoyage des égouts a toujours été un métier où l'expérience prime. Vous apprenez en faisant, ce qui contribue certainement au fait que les professionnels s'adaptent très facilement.

 

Il y a plusieurs décennies de cela, il n'y avait pas de caméras ou d'appareils de détection avancés. L'industrie a fait d'énormes progrès.

 

Je me souviens de l'arrivée des premières caméras et des plombiers qui visitaient notre showroom. Ils étaient contents de pouvoir prendre une photo ou une vidéo - sur cassette VHS - mais ils ne savaient pas comment interpréter ces informations.

 

Je pense que nous aurons des anecdotes similaires dans 40 ans quand nous repenserons à la période que nous vivons actuellement. Les jeunes professionnels qui grandissent aujourd'hui avec les smartphones sont habitués aux applications.

 

Toute technologie qui les rend 1 % plus productifs est une technologie intéressante. Et cette technologie doit être facile à utiliser. Simple, intuitive, comme les caméras RIDGID.

 

Une fois que vous savez utiliser un modèle, vous pouvez utiliser les autres. Il y a un secteur qui a beaucoup changé et qui va continuer à changer, c'est le secteur des flexibles, c'est-à-dire le nettoyage des canalisations avec une machine de débouchage mécanique.

 

Les nettoyeurs d'égouts veulent limiter au maximum les salissures sur le lieu d'intervention. Les machines comme le RIDGID FlexShaft, par exemple, sont des outils exceptionnels qui vont gagner de la place.

 

Autre facteur important, la productivité. Aujourd'hui, les nettoyeurs d'égouts veulent enchaîner les interventions sur une journée pour augmenter le chiffre d'affaires. Ils cherchent donc des équipements qui leur permettent de travailler vite.

 

Enfin, les nettoyeurs d'égouts veulent tout voir, jusque dans les moindres détails. Puis montrer les images à leurs clients. Le nettoyage haute pression à l'eau avec inspection en direct va devenir la nouvelle norme. Vous nettoyez les canalisations de gauche à droite et vous suivez le tout en direct sur vidéo.

 

Tant que les gens vivent, mangent et lavent leurs vêtements, il sera nécessaire de nettoyer les canalisations.


RIDGID : Pensez-vous que la demande de nettoyage haute pression prendra le pas sur le débouchage mécanique ?

Eugène : Je pense que les machines de débouchage mécanique resteront importantes à l'intérieur des bâtiments tandis que la technologie haute pression deviendra la norme pour les travaux en extérieur. On le voit déjà en France, où le débouchage mécanique n'est presque plus utilisé.

 

En Scandinavie, nous avons développé une toute nouvelle machine (470 bars et 30 litres d'eau) pour éliminer la rouille dans les canalisations en acier. Elles ne peuvent pas être nettoyées avec des flexibles, uniquement avec un dispositif haute pression (plus de 400 bars).

 

RIDGID : Comment voyez-vous la prochaine génération de nettoyeurs d'égouts en termes de compétences et d'expertise ? Il n'y a pas autant de programmes de formation pour ces professionnels que pour les plombiers ou les électriciens. C'est un problème pour maintenir un certain niveau de compétences dans le secteur ?

Eugène : C'est un enjeu très important. C'est souvent le plombier qui assure les travaux de nettoyage des égouts mais tous les plombiers n'ont pas envie de faire ce travail.

 

On constate un besoin de formation sur le lieu de travail dans les entreprises de nettoyage des égouts, que ce soit pour l'utilisation des machines ROM ou des caméras RIDGID. C'est un aspect très important de notre activité car cela nous permet d'entretenir une relation étroite avec nos clients et d'effectuer régulièrement les travaux d'entretien et de réparation nécessaires.

 

Vous savez que nous faisons partie du groupe KOKS et que nous disposons de la KOKS Academy. Dans ce secteur, les professionnels travaillent avec des pressions de 1000-3000 bars, ce qui est extrêmement dangereux. Le groupe KOKS forme et certifie des professionnels qui viennent des quatre coins du monde.

 

Nous devons réfléchir à un programme de formation similaire pour le secteur du nettoyage des égouts. À l'heure actuelle, nous ne proposons pas encore cette option. Nous devons trouver le cadre et le contenu adéquats car c'est important pour nos clients. Les clients veulent un équipement intuitif, simple d'utilisation et prêt à l'emploi. Comme un iPhone.

 

Ils peuvent consacrer du temps à la formation s'ils ont un problème à résoudre ou un défi à relever et s'ils ont besoin d'aide pour y parvenir. La formation doit apporter une plus-value claire, peut-être dans une approche sur mesure et non sous la forme d'un cours magistral qui dispense des informations qu'ils connaissent déjà.
 


RIDGID : Pour un nouveau venu dans le secteur, faut-il suivre une formation avant d'investir dans le matériel d'inspection et de nettoyage des canalisations ? Que faut-il savoir avant d'investir ?

Chaque mois, nous rencontrons des personnes qui souhaitent créer leur entreprise. Ils viennent nous demander des conseils et des informations sur les équipements dans lesquels ils doivent investir pour se lancer. Parfois, ils ont peur de dépenser beaucoup d'argent dans du matériel coûteux.

 

Nous leur donnons des conseils et nous les aidons tout simplement à calculer le retour sur investissement dans le long terme de ces dépenses initiales. Il vaut mieux investir dès le début dans un équipement de qualité afin de ne pas avoir à gérer un dysfonctionnement de la caméra pendant une intervention.

 

Ainsi seulement pouvez-vous vous concentrer sur la résolution du problème de votre client. En utilisant le bon équipement, on peut gagner le respect et la fidélité des clients, obtenir de meilleures recommandations et décrocher plus de projets dans le futur.

 

Tout est une question de réputation. Comment voulez-vous être reconnu sur le marché ? Et vous savez quoi ? Les gens vont parfois voir ailleurs et ils choisissent une marque différente. Mais d'après mon expérience, ils reviennent toujours tôt ou tard vers la marque qui offre la meilleure qualité. Dans 80 % des cas, ils reviennent toujours.

 

RIDGID : Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans le partenariat avec RIDGID ?

Le plus important pour nous, c'est que nous soyons écoutés. Nous passons beaucoup de temps chaque jour avec nos clients sur le terrain et nous connaissons parfaitement le secteur. RIDGID est un partenaire très agréable, qui s'intéresse à ce qui se passe sur le terrain et tient compte de nos commentaires.

 

Je ne parle pas uniquement de la relation commerciale. Les chefs de produits et les techniciens RIDGID ont également accompagné notre équipe de vente sur le terrain et entendu les besoins spécifiques de notre marché.

 

Parfois, nous n'obtenons pas de réponse immédiatement. Puis un jour, arrive sur le marché un produit qui intègre certaines des caractéristiques demandées. C'est réconfortant de savoir que nos commentaires sont appréciés et pris en compte.

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RIDGID : Comment voyez-vous ce marché dans 40 ans ?

D'ici là, j'aurai 100 ans et j'aurai atteint mes objectifs. (rires) Je pense que l'avenir du nettoyage et de l'inspection des canalisations s'articulera de plus en plus autour de ces deux actions.

 

Tout le monde veut être plus rapide, plus efficace et garder le contrôle. Inspecter et nettoyer simultanément les canalisations est la bonne approche. Mais je pense aussi que le rôle des équipes sur le terrain va changer, en partie à cause de la pandémie actuelle.

 

Il n'est pas toujours indispensable de passer des heures sur une démonstration ou de discuter longuement autour d'un café. En tant que vendeur, vous devez être aux aguets, vous devez offrir à vos clients l'aide dont ils ont besoin au bon moment et fournir ces informations supplémentaires précieuses qui ne peuvent être trouvées nulle part ailleurs.

 

Il faut être bref, précis et professionnel puis passer au suivant. Je pense également que la place du marketing continuera de croître car le fait d'offrir aux clients le contenu dont ils ont besoin en utilisant les canaux adéquats entraînera davantage de prospects et une demande croissante.

 

RIDGID : Quand vous imaginez l'après COVID, pensez-vous que les clients souhaiteront revenir à un contact plus humain avec les marques ou qu'ils vont continuer sur la voie du numérique ?

 

La jeune génération était habituée aux contacts virtuels, même avant la COVID-19, mais je crois que les gens voudront entrer en contact avec d'autres personnes et que les réunions physiques referont surface. Nous sommes des humains, des animaux sociaux, pas des loups solitaires.

 

Je suis convaincu que les gens ont besoin de plus de liens sociaux et que ces liens se retisseront dès que la situation le permettra Dans notre secteur en particulier, les clients veulent toujours voir et manipuler les produits avant de prendre une décision.

 

Je ne peux donc pas imaginer que l'expérience client soit confinée dans un environnement numérique. Si vous avez déjà fait votre choix, si vous êtes satisfait de votre marque et si vous avez besoin d'accessoires ou de réparations, vous pouvez choisir de commander simplement et rapidement en ligne ou via une application.

 

Mais si vous n'avez pas encore pris de décision (type, marque, modèle de caméra), vous avez envie de voir et d'essayer le produit avant de faire un choix.

 

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