Entrevista | Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

jueves, 19 de noviembre de 2020

Con Eugène Plompen, director general de ROM bv y valioso embajador de RIDGID, RIDGID se tomó el tiempo de pensar en los momentos más importantes de la historia de la empresa en los últimos 40 años.
 

RIDGID habló con Eugène sobre importantes hitos, éxitos, fracasos y lecciones aprendidas y, además, dejó algunas preguntas abiertas para la próxima generación: ¿cómo seguirá influyendo la tecnología en el mercado de la inspección y la limpieza con cámaras en el futuro y cómo los futuros especialistas en la limpieza de alcantarillado darán forma a esta industria dentro de 40 años?

 

RIDGID: la historia de ROM es fascinante. Se trata de Ámsterdam, de una antigua panadería y de dos empresarios entusiastas de la limpieza de tuberías y del buen servicio al cliente. ¿Puede contarnos un poco más sobre esos primeros momentos?

Eugène: Es una bonita historia que nos recordaron hace unos días cuando un cliente visitó nuestra sala de exposición. Este visitante acudió a su cita con un viejo RIDGID KM-1500 que su padre había comprado a principios de los 80, cuando los negocios todavía se hacían con bolígrafo y papel.

 

Su historia me intrigó, busqué en los viejos archivos y encontré este formulario de pedido escrito a mano de noviembre de 1980. Ese fue el comienzo de ROM y RIDGID Kollmann. En ese momento ROM todavía era una empresa con dos socios, que operaba como una pequeña empresa con oficina, taller y almacén desde una antigua panadería en Ámsterdam.

 

En ese momento no había Internet, así que lo que teníamos era una lista de clientes de RIDGID y, ¡las páginas amarillas! Llamamos a fontaneros, limpiadores de alcantarillas, ayuntamientos y hospitales para preguntarles si necesitaban un servicio y les ofrecimos un trato especial si se convertían en nuestros clientes: un año de servicio de mantenimiento gratuito, solo tenían que pagar las piezas.

 

Pasado un tiempo, nos llamaron: “¿Son la empresa que hace el mantenimiento de RIDGID, ¿pueden volver a pasar por aquí?” Por lo tanto, cuando visitamos a todos estos clientes, vimos que necesitaban muelles, accesorios y más máquinas y, de esta manera, poco a poco, de una manera orgánica, pudimos construir un negocio rentable. Es sorprendente ver cómo ciertas cosas todavía siguen siendo tan relevantes en la actualidad. Ofrecer un buen servicio de mantenimiento y asistencia a los clientes hace que una empresa prospere.

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: ¿era usted el técnico de mantenimiento y su compañero el propietario, o ambos eran propietarios?

Eugène: ROM estaba entonces en manos de dos socios, Jacques Eijkens y Frans Zijnen, que eran propietarios de Rod-O-Matic. Me uní a la empresa en 1983 y, en ese momento, había otra persona que se encargaba de hacer el servicio de mantenimiento y las reparaciones, pero en ese momento ese era un negocio adicional. Mi tarea era cambiar eso.


Por la mañana era técnico de mantenimiento y por la tarde salía con traje y corbata a vender. Me encargaba constantemente de demostraciones y visitas, algo que me encantaba. Me gustaba tanto ese trabajo de ventas que ya no tenía tiempo para el trabajo de técnico de servicio, así que empezamos a contratar a más gente.

 

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: por aquel entonces, ¿producía ROM máquinas de alta presión, o esa actividad llegó más tarde?

Eugène: En los años 80 ya vendíamos máquinas de limpieza de alta presión de una marca alemana, pero después de unos años llegamos a la conclusión de que el mercado neerlandés todavía no estaba maduro para soluciones tan caras.

 

Mientras tanto, empezamos a entender y a usar la tecnología cada vez mejor, así que decidimos producir nosotros mismos estas máquinas. Nos llevó de 5 a 10 años obtener la experiencia y los conocimientos necesarios y, para llegar hasta aquí, hemos tenido mucha paciencia y perseverancia. Pero lo hicimos paso a paso, aprendimos de nuestros fracasos y, gracias a esas pequeñas victorias, finalmente logramos el éxito.

 

Hace dos meses, me senté con el fundador de ROM en una terraza de Ámsterdam para celebrar el 40 aniversario de ROM y para recordar los buenos momentos. Durante nuestra conversación, una máquina de ROM tras otra pasaban por delante de nosotros y nos preguntamos riendo si alguien lo había organizado a propósito.

 

Pero estamos muy orgullosos de lo que hemos logrado y del largo camino que hemos recorrido para llegar al lugar en el que ahora nos encontramos. Y, ¿sabe?, a pesar de todos los altibajos en todos estos años, hay algo que no ha cambiado desde el primer día. El hecho de que RIDGID es nuestro socio más importante.

 

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: ¿Por qué eligieron a RIDGID?

Eugène: La elección no fue difícil. Rod-O-Matic, la empresa de la que surgió la idea de ROM, ya había adquirido experiencia con RIDGID gracias a su buena reputación en el mercado, a la calidad de las máquinas y muelles.

 

También había una segunda marca que era bastante popular, pero no podían ofrecer las piezas y el servicio a tiempo. Y esa fue la razón por la que elegimos seguir con RIDGID y dejar la otra marca.

 

Estábamos convencidos de que avanzaríamos y tendríamos más éxito apostando por un caballo ganador en lugar de por varios.

 

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: ¿Cuáles cree que son los principales ingredientes para una colaboración tan larga?

Eugène: Si estoy realmente convencido de una marca, esto no es por casualidad. Ha sido una elección consciente, basada en los hechos. Todas las semanas recibo llamadas y correos electrónicos de muchas empresas y marcas diferentes, porque somos conocidos en Europa por nuestra experiencia, pero no me interesan.

 

Hemos construido esta asociación sobre una base de confianza, colaboración y pasión por nuestros clientes y por el sector. La presencia de una visión a largo plazo y de objetivos a largo plazo. Naturalmente, esto no siempre funciona sin problemas, pero eso ocurre en todo tipo de relaciones.

 

No obstante, si miramos hacia al resultado a largo plazo, podemos enfrentar los desafíos. Creo que es el elemento más importante de una asociación. Estamos juntos en el mismo barco y a veces tenemos que enfrentarnos a enormes olas, pero al final nos encontramos con un producto mejor, una solución mejor para nuestros clientes, que marca la diferencia en la vida y el trabajo de alguien.

 

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: ¿Cuándo supo que su empresa necesitaba diversificar y que se debían abrir nuevos segmentos de mercado como los inodoros portátiles o la renovación de tuberías? ¿Qué decisiones tuvo que tomar al poner en marcha nuevas actividades empresariales?

Eugène: Buena pregunta, pero responderla es complicado. ROM cuenta con un equipo de muy buenos vendedores. Cuando vemos un desarrollo interesante en el mercado, nos gusta ir un paso más allá para entender el producto y estudiar si existen oportunidades para nosotros. Eso, por supuesto, requiere asumir cierto riesgo.

 

A veces, en el pasado, estábamos demasiado ansiosos por aprovechar las oportunidades, por ejemplo, cuando entramos en el mercado de la renovación de alcantarillas. Aprendimos que debíamos dedicar más tiempo a la investigación exhaustiva del mercado y a determinar si esa oportunidad era la opción estratégica correcta para nosotros. Pero, siendo honesto, no nos arrepentimos de nuestras decisiones equivocadas, porque creo que nos hicieron más fuertes y aprendimos mucho de ellas.

 

ROM se puede comparar con una mesa de cuatro patas: una pata es la de las actividades de alta presión, la segunda es la de las máquinas de vacío para el segmento de los inodoros portátiles, la tercera es RIDGID, con la tecnología de limpieza de tuberías e inspección con cámaras, y la cuarta es la de servicio. Hemos aprendido que todo irá bien si mantenemos fuertes estas cuatro patas.

 

Pero si creces como organización (ahora contamos con 140 empleados en diferentes lugares de los Países Bajos y la República Checa), recibes muchas ideas y todo el mundo quiere proponer sus propias ideas. Entonces existe el riesgo de adquirir compromisos que desdibujen sus valores y actividades fundamentales. Lo que hemos aprendido durante todos estos años es que la investigación de mercado es muy importante, no se puede confiar exclusivamente en los sentimientos.

 

Déjeme darle un ejemplo: estábamos pensando en un nuevo producto, productos químicos para la limpieza de alcantarillas. Este es un mercado interesante y tenemos acceso a todos los segmentos de clientes adecuados que los utilizan. Al final, decidimos no hacerlo, porque el mercado todavía es demasiado pequeño y acabaríamos teniendo problemas en nuestras actividades de limpieza, por lo que al final haría más mal que bien.


RIDGID: A veces es mejor mantenerlo simple y hacer lo que mejor sabes hacer. Nuestro ex presidente de RIDGID, Fred Pond, siempre decía: “Sé excelente en lo que haces y no solo bueno en lo que otros hacen”. Es más importante que nunca establecer una dirección clara para la empresa y comunicar esa visión al personal. ¿Qué le parece?

Eugène: Es cierto que los clientes actuales tienen muchas opciones y acceso inmediato a cualquier información que necesiten. Solo tienes que echar un vistazo en Google y encontrarás una docena de respuestas a cada pregunta que tengas.

 

Por lo tanto, queremos asegurarnos de que cuando acudan a nosotros, haremos que todo sea simple y fácil. Eso también es algo que tenemos en cuenta constantemente en nuestro equipo de ventas.

 

No solo se trata de los productos y aplicaciones, sino que lo más importante es entender lo que el cliente quiere de nosotros para poder trabajar mejor, y más rápido, y sentirse orgulloso del resultado de su trabajo cuando regrese a casa por la noche. En mi opinión, eso es algo en lo que somos los mejores: ayudar a nuestros clientes con productos excelentes y con un servicio fantástico.

 

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: ¿Cómo ve el futuro del sector de limpieza de alcantarillas? ¿Cree que los rápidos avances tecnológicos afectarán al trabajo del limpiador de alcantarillas?

La limpieza de alcantarillas siempre ha sido una profesión en la que adquieres experiencia profesional mientras trabajas, lo que sin duda ha ayudado a los profesionales a adaptarse muy fácilmente a las diferentes situaciones.

 

Si pienso en unas décadas atrás, cuando todavía no había cámaras o equipos de detección avanzados, hemos progresado mucho.

 

Recuerdo cuando llegaron las primeras cámaras al mercado y los fontaneros visitaron nuestra sala de exposición, estaban encantados de hacer una foto o un vídeo - en un casete VHS - pero no tenían ni idea de cómo interpretar esa información.

 

Creo que tendremos ejemplos similares dentro de 40 años, cuando pensemos en la época actual. Los jóvenes profesionales, que ahora crecen con los teléfonos inteligentes, están acostumbrados a aplicaciones para cualquier cosa que necesitan.

 

Cualquier tecnología que los haga un 1 % más productivos es una tecnología ganadora. Y la tecnología debe ser fácil de usar. Simple, intuitiva, como las cámaras RIDGID.

 

En cuanto hayas aprendido a usar un modelo, sabrás usarlos todos. Creo que una especialidad que ha cambiado mucho, y que seguirá cambiando, es el mercado de muelles, es decir, limpiar un desagüe con una máquina desatascadora mecánica.

 

Los limpiadores de alcantarillas quieren minimizar el desorden en el lugar de trabajo, por lo que máquinas como la RIDGID FlexShaft son fantásticas, y serán cada vez más importantes en el futuro.

 

Otro factor crucial es la productividad. Actualmente, los limpiadores de alcantarillas quieren hacer el mayor número de trabajos posible en un día. Esto lo hacen para aumentar su facturación y, por consiguiente, quieren trabajar con equipos que les permitan hacer el trabajo lo más rápido posible.

 

Y, por último, los limpiadores de alcantarillas quieren verlo todo, hasta el más mínimo detalle, para poder mostrárselo a sus clientes. La limpieza con agua a alta presión combinada con la inspección en vivo será la norma en el futuro. La tubería se limpia de izquierda a derecha y se puede ver todo al mismo tiempo.

 

Pero la limpieza de tuberías siempre será necesaria mientras la gente viva, coma y lave su ropa.

 

RIDGID: ¿Cree que la demanda de limpieza a alta presión aumentará en comparación con el desatascamiento mecánico?

Eugène: Creo que las máquinas de desatascamiento mecánico seguirán siendo importantes en los edificios, mientras que la tecnología de alta presión se convertirá en la norma para el trabajo en exteriores. Ya lo estamos viendo en Francia, donde el desatascamiento mecánico ya casi no se utiliza.

 

Hemos desarrollado una máquina completamente nueva en Escandinavia, con 470 bares y 30 litros de agua, para eliminar el óxido de las tuberías de acero. Estas tuberías no se pueden limpiar con muelles, solo con alta presión a más de 400 bares.

 

RIDGID: ¿Cómo ve la próxima generación de limpiadores de alcantarillas en cuanto a las habilidades y conocimientos necesarios? No hay tantos programas de formación para estos profesionales como, por ejemplo, para los fontaneros o los electricistas. ¿Cree que eso es un problema para mantener un cierto nivel de profesionalidad en este sector?

Eugène: Ese es un punto muy importante. El fontanero es el que suele hacer el trabajo de limpieza de alcantarillas, pero no todos los fontaneros quieren hacer ese trabajo.

 

Por lo tanto, vemos la necesidad de cualificar y formar a las personas en las empresas de limpieza de alcantarillado, directamente en el lugar de trabajo, independientemente de que utilicen una máquina ROM o una cámara RIDGID. Este es un aspecto muy importante de nuestra industria, ya que nos permite mantener una estrecha relación con nuestros clientes, pero también llevar a cabo actividades mantenimiento y reparación regulares.

 

Sabe que formamos parte de KOKS Group y que contamos con la KOKS Academy. En este sector trabajan con presiones de 1000-3000 bares, algo extremadamente peligroso. Reciben a personas de todo el mundo para asistir a sus cursos y los certifican.

 

Para la limpieza de alcantarillas tenemos que pensar en un programa similar. De momento, todavía no tenemos esa posibilidad, pero necesitamos encontrar el marco y el contenido adecuados, porque es relevante para nuestros clientes. Los clientes esperan comprar un equipo fácil de usar e intuitivo desde el momento en que lo sacan de la caja. Como un iPhone.

 

Quieren invertir su tiempo en un curso cuando tienen un problema o un desafío real, y necesitan apoyo adicional. El curso debe proporcionar un claro valor adicional, tal vez deba ser un curso a medida, y no un curso que contenga información que ya conocen.

 

RIDGID: Si es nuevo en el sector, ¿es necesario seguir un curso antes de invertir en la inspección de tuberías y equipos de limpieza? ¿Qué hay que saber antes de invertir?

Cada mes nos encontramos con gente que quiere empezar su propio negocio. Acuden a nosotros para pedirnos consejos y plantearnos preguntas sobre el equipo en el que deben invertir cuando empiecen. A veces tienen miedo de gastar mucho dinero en equipos costosos.

 

Les ayudamos con recomendaciones y, normalmente, también les ayudamos a calcular el rendimiento a largo plazo de la inversión inicial. Realmente merece la pena invertir en equipos de calidad desde el primer día, así no tendrá que preocuparse por una cámara rota a mitad de un trabajo de inspección.

 

Solo así se puede concentrar realmente en resolver el problema de su cliente y no en arreglar su equipo. El equipo adecuado ayuda a estas personas a ganarse el respeto y la lealtad de sus clientes, así como a obtener mejores recomendaciones y más trabajo en el futuro.

 

Se trata de su reputación. ¿Cómo quiere que le conozcan en el mercado? A veces la gente va a otro lugar y elige una marca diferente. Pero lo que sí he visto durante todos estos años es que tarde o temprano siempre vuelven a la marca que ofrece la mejor calidad. En el 80 % de los casos, siempre vuelven.

 

RIDGID: ¿Qué es lo que más valora de la asociación con RIDGID?

Lo más importante para nosotros es que se escuche. Pasamos mucho tiempo con nuestros clientes en el campo de trabajo cada día y, por lo tanto, conocemos este sector en profundidad. Cuando tenemos un socio como RIDGID, que está verdaderamente interesado en lo que sucede en la práctica y que escucha nuestra retroalimentación, ese es el tipo de socio que buscamos.

 

Y no solo se trata de la relación comercial, los gerentes y técnicos de producto de RIDGID también forman parte de nuestro equipo de ventas en el campo de trabajo y escuchan de cerca ciertas necesidades específicas de nuestro mercado.

 

A veces no obtenemos una respuesta inmediata, pero de repente aparece un nuevo producto en el mercado que incorpora algunas de las características solicitadas. Saber que nuestra retroalimentación es apreciada y aplicada es una idea tranquilizadora.

 

Eugene Plompen: ROM no se ha construido en un día

RIDGID: ¿Cómo cree que estará este mercado dentro de 40 años?

Para entonces tendré 100 años y habré logrado mis objetivos. (risas) Creo que el futuro de la limpieza e inspección de tuberías consistirá cada vez más en realizar estas dos operaciones simultáneamente.

 

Todo el mundo quiere ser más rápido, más eficiente y mantener el control. Ver lo que se hace mientras se limpia la tubería es el enfoque correcto. Al mismo tiempo, creo que el papel de los equipos de campo va a cambiar. Esto se debe, en parte, a la pandemia actual.

 

No siempre es necesario dedicar muchas horas a una demostración, no tienes que hablar mucho con una taza de café. Como representante de ventas, tienes que estar al tanto de todo, proporcionar el apoyo adecuado que necesitan los clientes, en el momento adecuado, y ofrecer información adicional valiosa que el cliente no encuentre en ningún otro lugar.

 

Se debe ser breve y profesional y, a continuación, se debe acudir a la siguiente visita. También creo que el papel del marketing crecerá en el futuro, porque la disponibilidad del contenido adecuado que los clientes necesitan y ofrecen a través de los puntos de contacto adecuados dará lugar a más posibles clientes, es decir, aumentará la demanda.

 

RIDGID: Cuando se piense en los clientes en el período posterior a la COVID, ¿de verdad cree que querrán volver a mantener un contacto más humano con las marcas o que seguirán usando la vía digital?

La generación más joven ya estaba acostumbrada a usar más contactos virtuales, incluso antes de la COVID, pero creo que la gente quiere mantener contacto con otras personas y que regresen los encuentros físicos. Somos personas, animales sociales, no lobos solitarios.

 

Estoy convencido de que la gente anhela mantener más contactos sociales y que esto volverá tan pronto como esta situación termine. Especialmente en nuestra industria, los clientes siempre quieren ver y manejar los productos antes de tomar una decisión.

 

Por lo tanto, no puedo imaginarme cómo se podría trasladar toda la experiencia del cliente a un entorno en línea. Es posible que después de haber elegido el producto y cuando esté satisfecho con su marca, o cuando necesite accesorios o reparaciones, opte por la comodidad de una tienda virtual o de una aplicación para hacer las cosas de la manera más fácil y rápida.

 

Pero si todavía tiene que decidir sobre sus inversiones, es decir, qué producto, qué marca, qué modelo de cámara, querrá verlo y probarlo antes de tomar una decisión.

 

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